Wie gehe ich mit negativen Kommentaren auf Facebook, Instagram und co. um?

Wie wir alles wissen, lebt Social Media von Interaktionen. Likes, Shares und Kommentare sorgen für Reichweite und spiegeln eine aktive Community wider. Man steht als Unternehmen im direkten Kontakt mit seinen Fans und ist somit im Web häufig die erste Anlaufstelle, die aufgesucht wird. Da ist es klar, dass auch mal die eine oder andere negative Kritik in einem Kommentar auftauchen kann. Die Frage ist also: Wie reagiere ich nun richtig darauf?   

Vorab möchten wir sagen: Negative Kommentare sind nicht unbedingt schlecht. Ein Profil mit ausschließlich positiven Rückmeldungen, egal auf welcher Plattform, wirkt oft unglaubwürdig und erweckt Zweifel.

Durch Kommentare habt ihr die Chance, mit euren Gästen und potenziellen Gästen zu kommunizieren und auch Anregungen sowie Feedback zu sammeln. Das könnt ihr nutzen, um auf Probleme aufmerksam zu werden und diese auch zu lösen. Dabei sammelt ihr zusätzlich noch Sympathiepunkte , wenn ihr euch offen bemüht eine solide Lösung für alle Beteiligten zu finden.😉

Wir haben uns ein paar Tipps für euch überlegt, wie ihr mit negativen Kommentaren umgehen könnt.

Ruhe bewahren

Liest man erst mal eine negative Aussage zum eigenen Betrieb, erlebt man eine Gefühlsachterbahn. Von Wut über Traurigkeit und Verzweiflung ist alles dabei. Nur jetzt nicht drauf lostippen und von den Gefühlen steuern lassen. Atme einen Moment durch, schau dir die Kritik nochmals in Ruhe an, mache bei Bedarf einen Screenshot und überlege dir gut, was du antworten willst.

Lösche das Kommentar nicht

Du denkst dir wahrscheinlich: „Schnell löschen, bevor es noch jemand sieht.“
Tu das besser nicht. Der Nutzer fühlt sich dadurch nur noch mehr verärgert und missverstanden. Er wird einen anderen Weg finden, seinen Frust loszuwerden. Er wird es seinen Freunden und Bekannten erzählen, vielleicht bei weiteren deiner Beiträge negative Kommentare hinterlassen oder gar auf anderen Plattformen Kritik ausüben. Nur dort hast du weniger Möglichkeiten, etwas dagegen zu unternehmen und angemessen darauf zu reagieren.

Lösche nur Kommentare mit Inhalten, die:

  • gegen geltendes Recht oder die Nutzungsbedingungen verstoßen
  • illegal,
  • jugendgefährdend,
  • diskriminierend,
  • beleidigend
  • pornografisch oder
  • rassistisch sind.

Lass dir nicht zu viel Zeit zum Antworten

Verärgerte Kunden erwarten sich eine schnelle Reaktion auf ihre kundgetane Meinung. Auch wenn du noch nicht weißt, wie du das Problem lösen wirst, antworte. Unser Vorschlag für eine passende Antwort:
„Vielen Dank für Ihr Kommentar! Wir nehmen Ihr Anliegen sehr ernst und sind bemüht, eine Lösung zu finden. Bitte haben Sie noch ein wenig Geduld. Wir melden uns spätestens bis morgen bei Ihnen!“.

Wichtig: Melde dich zum versprochenen Zeitpunkt wirklich nochmals.

Prüfe das Anliegen

Nachdem du dir etwas Zeit verschafft und dich in aller Ruhe wieder gesammelt hast, gibt es jetzt zwei Möglichkeiten:

  • die Kritik ist berechtigt
  • der Kritiker will nur provozieren

Falls die Person einfach ohne Grund ihre Meinung kundtut oder ihrem Zorn freien Lauf lässt, vielleicht sogar bei mehreren deiner Beiträge, lass es in dem Fall doch besser unkommentiert. 

Werden solche unbegründeten Kommentare mehr, kannst du die Person als letzten Ausweg von deiner Seite ausschließen.
Mach das aber bitte wirklich nur in Ausnahmefällen.

Entschuldige dich und gestehe Fehler offen ein!

Ist der Kommentar berechtigt, entschuldige dich bei der Person. Fehler können in jedem Betrieb passieren und sind menschlich.
Verzichte aber auf eine unnötig lange Rechtfertigung.

Problemlösung

Biete eine Lösung für das Problem an. Wichtig: Mach das öffentlich! So sehen das auch deine Follower. Das beweist, dass du stets um das Wohlergehen deiner Gäste bemüht bist und hinterlässt einen guten Eindruck.

So einfach geht’s – befolgst du diese Ratschläge, kann fast nichts mehr schief gehen. 😊

Bist du dir trotzdem nach wie vor nicht sicher, ob deine Reaktion angemessen ist bzw. weißt du nicht, wie du reagieren sollst?
Kontaktiere uns, wir helfen dir sehr gerne weiter!

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